ただいまサロン運営6年生・母親業9年目のばたばた日記

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課題
予約が一番込みあう土曜日。楽の気持ちも土曜は穴をあけない(経営サイドからキャンセルをださない)事を頭に入れてます。

楽助がずいぶん頑丈、おっと丈夫になってきたのには、本当に助けられています。ありがとう、楽助。

そんな中の今日のご予約。大体、月1回の予約なので、各顧客の予約に『定位置』みたいなのが出てきます。○○さんは土曜朝9時半、△△さんは午後2時~でないと入れない、など。うまくお客さまの要望も受け入れながらも、楽の予定に合う様に振り分けるのも、ある種能力として問われる。何も考えずにただお客さまの要望だけをきいて予約を入れると、一人では対応仕切れない技術提供を強いられてしまう。そうなると提供技術の低下・顧客満足も低下・挙げ句、予約数が減り、売り上げ減につながる。巡りめぐって最終的には自分にふりかかってくるのだ。

ここでもう一つ出てくるのが、勘違い。
他のサロンの方にも驚かれるのですが、今まで悪質なドタキャンは一度もない。これは、予約を入れておいて行きたくなくなったから、連絡なして行かなーい、と言うもの。幸い、お客さまのモラルが高いのか、直前でもかならず連絡を一本入れてくださる方々が集まって来ているらしい。これにも感謝ですね。

今まであった勘違いは二つ。来店日を1週間違えていた。
来店時間を間違えていた。
この二つ。
大概が、時間に来ない、と言う事で楽から連絡があり初めてお客さまが気付く、と言うパターン。
楽からみたらまぁ、突発休日みたいになり、売り上げは落ちるのですが、楽観視する様にしてきました。
が!
が、今日は初の、お客さまが予約時間を間違えて早く来てしまったのです。しかも、楽は技術にすでに入っていて、チャイムにも電話にも出ない、と言うその場だけ見ると超最悪パターン!お客さまは楽に確認する手段が一切ないわけですから、ご自身が間違えている事には気付かないのは当然で、来店しているのに出ないんですよ、楽が!

技術に入ると、玄関チャイム・携帯に出る・携帯をかけるの三つはしません。ご予約いただいた方の為のお時間な訳ですから、最初に決めた事でもあります。

楽がこの状態に気付いたねが、お昼すぎ。当然ご立腹の声で、「今日の予約はどうなっているのでしょう」と言う留守電。携帯に掛けなおして事情をきいてみると、13時~のご予約を9時半~(いつもの予約時間)と間違われている事が判明!最後は険悪ムードではなかったのですが、やはり反省せねば、と思う点は多々有り。

ご予約の際(この方は毎回対面で予約する)いつもと違うお時間なので、お気をつけ下さい、とお声掛けしたのですが、予約は1ヵ月先。覚えているはずないか…。他の方の場合、次回予約表と言う紙をお渡ししているのですが、今回はなし。
3年来ていただいてる方だったし、いらない言われたものを無理に渡す事も出来ない。お客さまの間違いかも知れないけど、楽の間違いにした方がお客さまのメンツは立ったかなぁ。あぁ、自己嫌悪
      
二度とこういう事のない様にしっり予約管理・顧客伝達はしたいと思います。
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Comment

 秘密にする

いやあ、大変ですね。
お客の勘違いにしろ、そっちが間違えてるって
強くもいえない。
予約カードを渡したとしても見てなきゃ
思い込みで・・って事になる。

どうでしょ。いまどきの事なので
予約確認という事で前日に電話を入れるってのは?

うちの仕事も県外ユーザー先に行くので突然の変更やより消しとなると一日がまったく無駄になる。

ですから営業には前日もしくは、朝
「本日、予定させていただいておりますが・・宜しくお願いします」
と、押し付けにならない程度の再確認取らせてます。
| URL | 2007/03/03/Sat 18:20[EDIT]
【姫様】
やはりそうですよねー。お客さまも、私が間違えてた!と言うあの嫌ぁ~な気分を味わわずに済むんですものね。今日の方はサロン近くにお住まいの方だったのでよかったものの、遠方からもかなりおみえになっているので、他の方だったら!と思うとぞっとしますね。やっぱり電話かなー。メールのある方はメールで、電話の方は電話で、にしてみようかなー。同じ失敗は二度としない事。学ぶ姿勢と無駄にしない事は大切ですね。ありがとうございます!
| URL | 2007/03/03/Sat 18:29[EDIT]
ドキドキ
お客様の勘違いにしても、気まずい雰囲気になっちゃいますよね・・・
記事を読みながら私もドキドキしてしまいました。
姫様も言っておられますが、
いつもと違う時間帯に予約されている方には
前日に何らかの形で連絡して確認を促した方がいいのでしょうね。

私の場合は不定期の仕事もあるので、
たまに休みだと「今日ほんとに休みだっけ?」って心配になっちゃいますe-445
ジョイママ | URL | 2007/03/04/Sun 07:04[EDIT]
【ジョイママさん】

やっぱり予約前日には何らかの連絡、になりそうですねー。今思案しているのは、ほとんどの方が携帯をお持ちなので、携帯メールの方に「明日○時~ご予約ですよ」と言うメールを入れる事。電話だと、忙しい夕方の時間にお互い手を止めねばならなくなりますし、うっとおしいなぁ・・・、と言う印象を与えてしまう可能性があるのが怖い。きてもらえなくなる、と言うのが一番楽には恐ろしい結果なので、安心してきて頂ける雰囲気、サロンにしてゆきたいと思います。
| URL | 2007/03/04/Sun 08:04[EDIT]
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