ただいまサロン運営6年生・母親業9年目のばたばた日記

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言葉一つが命取り

昨日、急を要する様な勢いでご予約のご連絡がありました。
初めてご来店される方だったのですが、ご年配の男性の方。
お話を伺っていると、奥様の代わりに連絡を入れて下さっていました。

ご紹介での連絡だったのですが、ご紹介していただいた方は1度体験を受けられた方の様です。昨日ご連絡いただいた方も実は「名前は知らない」との事。それでもお電話下さるなんて、感謝感謝です。


奥様の症状をうかがっていると、その話の中で「○○が治ると聞いた」と言う話が出てきました。
「治る」と言う言葉は要注意です。


毎回、初めて来られる方には、サロン・楽は

①病院ではない事
②医者の勉強をした訳ではないこと
③必ず今抱えている「病気」なり「悩み」が「治る」場所ではない


と言う事をお伝えしています。
技術をする側と受ける側との、そして技術への「相性もある」と言うことも重ねてお伝えします。だからと言って、手を抜くのではなく、良い方向へ少しでも向かうように努力は惜しまない事も必ず伝えます。サロンを教えてくださる話は、人から人への伝言ゲーム的なもの。
どうしても、体験を受けた方の主観が入り込みすぎたり、聞く側の「期待感」が強すぎたりすると、どうしても「治るんだ」と言う思い込みが強くなってしまいます。病気を治したいと思う気持ちはあって当然。でも、サロン側から「絶対に治します」「良くなりますよ」とは決して言えません(言ってはいけません!!)

サロンは病院ではありません。
冷たい言い方なのかもしれませんが、病院へ行った方が良いのでは?と思われる場合は、「先に病院の方へ行かれた方が良いと思います」とお伝えしています。楽にしてみたら、ご来店=売上増となるのですが、お客様にしてみれば、切実そのもの。極論になるのかもしれませんが、病院に行っておけば、発見できる病気もあるかもしれないのです。

今回もわらにもすがるお気持ちがひしひしと伝わって来るお声。
取り急ぎ予約枠を取り、ご主人も施術にご同行頂く事にしました。
お互いに、安心して技術を受ける事が大切だと思ったからです。
「こんなことをしたよ」と後で報告を受けるよりも、実際に見た方が早いと思ったからです。


たかが言葉一つ、されど言葉一つです。
特に電話の頼りは声のみ。言った・言わないになるのも、お互いに辛いものでもあります。極力お互いに「そういうつもりではなかった」と言う状況にならない様にしたいなーと思いました。
小さな事なのかもしれませんが、とても大切なことですよね。


















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Comment

 秘密にする

評判だけじゃなくて
単純にサロンの評判がいい、ということを喜ぶのではなくて、どういう評判なのか、というところが重要ってことですよね。サービスは受けた人が主観的に話すから、難しいですね。サービス終了後にアンケートとかやっているんですか??
そしてこの電話のご夫婦が施術をどう受け止めたのかもちょっぴり気になります。
ゆっきー | URL | 2007/09/03/Mon 06:52[EDIT]
【ゆっきーさん】

私も以前「技術後のアンケートをやろう!」と思って、あれこれやってみたのですが、特にこういうサロンって「技術後は1分でも早くサロンを出ることは出来るのだろうか?」と言う不安を少なからず持ってのご来店をされる方が多い様です。それは他のエステサロンで「次の予約を入れるまで」「チケットを買わないと帰してもらえない」などの対応をされてきて、恐怖心を抱いていらっしゃる方が本当に多いんですよ。技術後急にそわそわ居心地の悪そうな雰囲気になったりする事もありますよ。それは私も出来るだけ避けたいことですし、お客様が望むのであれば早々にお見送りをする事もあります。今回のご予約の場合は、状況が状況なので、アンケートを作ってみようかな?と思います。

| URL | 2007/09/03/Mon 08:58[EDIT]
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